Atalarımız, ayakları üzerinde durmayı öğrenip; ormanı terk ettiğinden bugüne avlanıyor. Hem de çelimsiz ve güçsüz vücuduna rağmen oldukça iyi bir şekilde… Nitekim, geliştirdiği taktiklerle ve tuzaklarla oldukça güçlü avlarının soyunu kurutacak kadar… Zaten bu yüzden yerleşik yaşama geçmek zorunda kaldığıyla ilgili birçok kanıt da var. Yoksa homo sapiens neden yerleşik yaşama geçip, özgürlüğünden feragat etsin ki!
Tarihin en çok bilinen tuzağını Akhalar, Troya Atı ile Troyalılar’a kurmuştur. Troya Atı kavramı, tuazak kurmayla eş anlamlı hale gelmiş hatta günümüzde bilgisayar bilimi tarafından bir tür virüs türü için de kullanılıyor.
Tuzak ekseninde Troya Atı hikâyesi kısaca şöyledir: Zeus, Akhilleus’un annesi ve babası Thetis ve Peleus’un evlilikleri şerefine Olimpos’ta tanrı, tanrıçalara ve yarı tanrılara bir ziyafet verir. Ancak bu ziyafete fesatlık tanrıçası Eris davet edilmez. Eris, boş durur mu? Ziyafeti basar ve “en güzele” diye bağırarak bir altın elmayı Hera, Athena ve Afrodit’in ortasına atar. Bu kudretli üç tanrıça elma üzerinde hak iddia eder. Bunun üzerine, Zeus’tan, aralarından en güzelini seçmesini isterler. Zeus ise kadınların arasına girilmeyeceğini iyi bildiği için seçim görevini Troyalı prens Paris’in yapacağını söyleyip sıvışır. Hermes’in yol göstericiliğinde üç tanrıça Paris’in seçim yapması için Kaz Dağı’na giderler. Orada, dağın pınarında yıkanıp, süslendikten sonra her biri Paris’e görünüp bir vaatte bulunur. Hera, Paris’e onu Avrupa ve Asya’nın kralı yapmayı önerir. Athena ise savaşta kullanabileceği bilgeliği ve yetenekleri vadeder. Son olarak Afrodit ise dünyanın en güzel kadınının aşkını ona vermeyi teklif eder. Bu kadın, Yunan kralı Menelaos’un eşi Spartalı Helen’dir. Yılarca sevgisiz, sahipsiz ve “piç gibi” büyümüş Paris, hemen Afrodit’in teklifini kabul eder ve onu elmayla ödüllendirir. Böylece bu seçim, Akhaların için Troya savaşının gerekçesi olur. Eris bu tuzakla tüm tanrı ve tanrıçalardan intikamını alıp; görevini de yapar. 10 yıl süren Troya savaşı döneminde Hera ve Athena, Akhalar’ın saflarında yer alır.
Yukarıdaki örnekte olduğu gibi seçimlerimiz genellikle bizim için çok önemli değildir. O anlıktır ve sonuçlarını tahmin bile edemeyebiliriz. Ancak seçimlerimiz iktidarı belirler. Örneğin ortalama bir müşteri, raf önünde 13 saniyede hangi ürünü satın alacağına karar verirken; bu süreç çevrimiçi alışverişte 19 saniyede gerçekleşir. Bu seçimin sonunda, aslında müşteri olarak iktidarı belirleriz. Seçim yaptığımız marka pazar lideri olur, ölçek ekonomisi oluşturur, daha fazla gelir ve rekabet avantajı elde eder ve rakipleriyle arasını açar. Yukardaki hikâyede Paris belki Helen’e kavuşmuştur ama seçilmeyen iki tanrıçanın gazabı Anadolu topraklarının istila sürecini başlatmıştır. Diğer bir taraftan her seçimin bir vazgeçiş olduğunu da düşünürsek, Paris aşk için iktidardan vazgeçmiştir. Zira, Hera ve Athena, Paris’e birbirine yakın iki iktidar teklifinde bulunmuştur ama Afrodit ona özgün bir teklif olarak sevmeyi ve sevilmeyi, yani aşkı sunmuştur.
Michel Foucault, iktidarın amacının stratejiyle ve taktikle bir grubu, bir aileyi veya bireyi kendi çıkarları için yönlendirmek olduğunu söyler. Bu bağlamda işletmeler, tüketicilerin üzerinde iktidar kurmaya çalışır ve bu yolda her bilimsel araç mübahtır. Yoksa siz işletmelerin bireylere reklamlar ile sürekli kur yaptığını mı düşünüyorsunuz! Antrparantez, siz en iyi kur yapan canlıyı sunmaktan onur duyarım:)
Seçenekler, motivasyonumuz, ambiyans, bütçe gibi birçok etment bireyin anlık kararını etkiliyor. Bireyin, kararları çoğunlukla manipüle ediliyor (Bilişsel yanlılık ile ilgili bu yazdığım sekizinci yazı ve bu manipülasyonları açıklamaya devam edeceğim.) ve böylece doğru kararı alamıyor.
Pazarlamacılar tarafından 1982 yılından beri kullanılan manipülasyon araçlarından biri de, Tuzak Etkisi’dir. Joel Huber, John Payne ve Christopher Puto tarafından, 1981’de bireylerin satın almaya nasıl karar verdiğine ilişkin yapılan bir dizi deneyle, tüketicilerin manipüle edilebileceklerini ortaya koydu. Bu deneylerde araştırmacılar; katılımcılardan bira, film, otomobil, restoran, piyango bileti ve televizyon seti gibi ürün kategorileri arasından seçim yapmaları istendi. Her ürün senaryosunda, katılımcılar önce iki seçenek arasından seçim yaptı. Daha sonra katılımcılara tuzak olan üçüncü bir seçenek sunuldu ve katılımcıların tekrar seçim yapmaları istendi. Piyango biletleri hariç her senaryoda, yem hedefin seçilme olasılığını başarıyla artırdı. Bu bulgular pazarlama için devrim niteliğindeydi. Bu çalışma ile birlikte bilim insanları, bir müşterinin orijinal ürünü seçme olasılığının artırılamayacağına dair “benzerlik buluşsal yöntemleri” ve “düzenlilik koşulu” olarak bilinen yerleşik doktrinleri çürüttüler.
Bu noktada Paris’e sunulan ilk iki seçeneği hatırlayalım: Hera, Paris’e onu Avrupa ve Asya’nın kralı yapmayı önerir. Bu seçim Paris’e Avrupa’nın kapılarını açacaktır. Athena ise savaşta kullanabileceği bilgeliği ve yetenekleri teklif eder. Bu seçenek de aslında Paris’e Avrupa’nın kapılarını açacaktır. Zira Paris Troya’nın (Anadolu) prensidir. Aslında iki seçenek de benzer şekilde Paris’e iktidar sunuyor. Afrodit’in teklifi ise asimetrik, özgün ve diğer ikisinden benzersizdir. Bu bir tuzak tekliftir.
İşletmelerde pazarlamanın temel amacı aynı ürünü daha sık, daha çok ve daha pahalıya müşteriye satmaktır. Fiyatlandırma ise pazarlamanın 4 P’sinden biridir, yani çok kritik bir öneme sahiptir.
Tuzak etkisi, fiyatlandırma ve sunum sürecinden müşterinin işletmenin istediği ürünü/hizmeti satın alması için kurgulanır. Burada işletmelerin müşteriyi her zaman en pahalı ürünü seçmeye yönlendirmesi gerekmez. Bir tuzak seçeneği doğru bir şekilde kurgulandığında, hangi seçeneğin bireyin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşıladığına göre değil, işletmenin bireyin seçmesini istediği seçeneğe göre kararlar verme eğiliminde olur. Sonuç olarak, bireyler normalde seçeceklerinden daha farklı bir alternatifi seçerler.
Tuzak etkisi teknik olarak bireyin özgür iradesini ihlal etmez, zira bireye herhangi bir kısıtlama getirmez. Genellikle, tuzaklar birey farkına bile varmadan bireyin kararını etkiler; nihayetinde ne seçerse seçsin, birey bunu bağımsız olarak yaptığına inanır. Bu görünmezlik, tuzak etkisini bu kadar güçlü yapan şeydir. Tuzaklar, bireyin seçimi için ona bir gerekçe sağlar. Zira, bireyler karar verirken amaçları doğru seçeneği seçmek değil. Bunun yerine amaç, zaten yapmış oldukları bir seçimin sonucunu haklı çıkarmaktır. Bireye hazır bir gerekçe sunarak seçiminde kendini rahat hissetmesini sağlar. Sonuç olarak, bireyler ürünler arasından seçim yaparken genellikle fiyat, miktar ve kalite gibi yalnızca birkaç faktöre odaklanırlar. Tuzak etkisi, bu faktörleri manipüle eder.
“Son on yılda, insanlara hep daha fazla seçenek sunmanın üç ana olumsuz sonucunu gördük. İnsanlar seçim yapmayı erteliyorlar, kendi çıkarlarına ters düşse bile oyalanıyorlar. Daha kötü tercihler yapıyorlar.”
—Barry Schwartz, Bolluk Paradoksu
Günümüzde işletmeler iktidarlarını tüketicilerin satın alma deneyimleri üzerine kurar başarılı olanlar dünya markası olur; diğerleri ise pazardan silinip gider. Birey ister bir ürün/hizmet satın alıyor, ister iş alternatifleri arasından seçim yapıyor olsun, günlük kararları, karşı karşıya kaldığı az veya fazla seçenek nedeniyle giderek daha karmaşık hale gelir. Daha fazla seçeneğin daha iyi alternatifler ve daha fazla tatmin demek olduğu zannedilir. Fakat seçenek bolluğunun tehlikeleri de vardır. Bireyin kararlarını henüz ürünü/hizmeti almadan sorgulamasına yol açabilir, bireyi gerçek dışı, yüksek beklentiler içine sokabilir ve sonunda kendisini suçlamasına neden olabilir. Bu da seçim yapmaktan vazgeçmesine neden olur.
Üçden az seçenek veya bol seçenek bireyin satın alma davranışı üzerinde işletmeler için olumsuz etkiler oluşturmaktadır. Yapılan birçok deneyde üçden az veya fazla seçim sunulduğunda satın alma oranları dramatik bir şekilde düşmektedir. Bu bağlamda bolluk paradoksu yazımdaki reçel deneyi iyi bir örnektir. Bunun farkında olan işletmeler ürün/hizmetlerini bireylere sunarken bir nevi küratörlük yapıp üçlü fiyat teklifleri sunar, ancak bu kurgular manipülatiftir. Bu manipülatif kurgular bireyin bilişsel yanlılıklarını kullanır. Tuzak etkisi bu çerçevede aslında özgün bir bilişsel bir yanlılık değildir. Bu pazarlamanın hizmetine sokulmuş beklenti teorisini ustaca kurgulayan bilişsel bir araçtır. Böylece kullanıcı işletme lehine daha hızlı satın alma kararı verir.
Beklenti teorisi, bireyin uzun erimli varlık ve genel fayda beklentileri ile değil, kazanç ve kayıpların anlık duygusal etkisi ile yönlendirildiğini ortaya koyar. Bu teori bireyin karar verirken kayıptan fazlaca kaçınması nedeniyle çok olumlu fırsatları kaçırdığını da bize gösterir. Ayrıca, önemsiz kazanç ve kayıplara mantıksız duygusal tepki verdiğini de kanıtlıyor. Yani aynı orandaki kazanç ve kayıp eşit ağırlığa sahip değildir. Yapılan deneylerde 10 birim kaybın karşılığı 16-25 birim arası kazanca eşit olduğu ortaya çıkmış ve bunun ortalaması ise 20 birimdir. Yani kaybettiğiniz her 1 liranın kazanç karşılığı ortalama 2 liradır. Bu asimetri de evrimle ilişkilidir.
Diğer bir taraftan insan bilinci seçim yaparken referans noktası (çıpalama etkisi) üretir. Birey karar alma sürecinde maruz kaldığı bilginin etkisiyle karşılaştırma yapar ve seçimini belirler. İşletmeler bireye özgün bir referans noktası sunar ve seçimleri sadeleştirerek işletmenin istediği ürünü almasanı sağlar. Tuzaklar kısmen bireyin referans noktasını nerede olduğunu manipüle ederek çalışır. Ancak kayıptan kaçınma, birey karar verirken dezavantajlara daha fazla odaklanmasına neden olur. Sonuç olarak, bireyin hedefi seçme olasılığı daha yüksek olur.
Hikâyemize dönecek olursak; Paris’in özlem duyduğu sevilme ve sevme olgusu diğer seçimlere baskın gelir. Bireyin tercihini, referans noktaları belirlediğini söylemiştim burada aşk baskın gelir. Bu olgu üzerinden devam edecek olursak sevgi Paris için çok önemlidir. Burada kayıp ise Paris için sevilmemektir, sevilmekten ziyade. Düşünün! Hektor gibi Anadolu’nun en büyük kahramanı hatta düşmanın bile takdir etiği kahraman ağabeyiniz, tahtın ilk hak sahibi. Filmin aksine İlyada Destanını okuyanlar; destanın gerçek kahramanının Hektor olduğunu bilir. Zeus’un emriyle Hektor’u koruyan tanrılar savaştan çekilmiştir. Akhilleus yanında Hera ve Athena ile birlikte Hektor’la savaşmış ve ancak Athena’nın yardımlarıyla Hektor’u yenmeyi başarmıştır. Yoksa on yıl Anadolu ordularının başkomutanlığını yapan Hektor, sırtı yere gelecek bir kahraman da değildir karşısında yarı tanrı Akhilleus olsa bile!
Thetis’in babasının şanını gölgede bırakacak bir kahraman doğurmayacağını bilse başta Zeus olmak üzere bütün tanrılar Thetis’e teşnedir. Thetis’in yarı tanrı oğlu Akhilleus olmazsa Akhaların savaşı zaten kazanamayacakları Delphi kahinleri tarafından bildirilmiştir. Bu bağlamda Paris bunun bilincinde olarak böyle bir rekabete girişmez. O kaybetmekten kaçınmak için bir tercih yapmıştır. Bu tercihin referans noktası iktidar kurup bunu sürdürmek değil, asimetrik tercih olan aşka olmuştur.
İlyada Destanı’nda Anadolu’nun kapılarını Akhalara açan ve Troyalıların savaşı kaybetmesine neden olan olay bir tuzaktır. On yıl boyunca Troya önlerinde Anadolu’nun her köşesinden gelen savaşçılar Hektor önderliğinde epik bir özgürlük mücadelesi verir. Yoksa Akhalar tuzak kurmazsa Akhilleus, tanrı ve tanrıçalara rağmen savaşı kazanamazdı. Homeros’un anlattığına göre 10 yıl süren kuşatma bir türlü zafere dönüşemez.
Bütün Akhalılar Anadolunun kapısını aşındırıyordu, ancak Anadolu da Troya’da tek vücut olmuş Anadolu’nun en uç bölgesini bu barbarlara karşı koruyordu. Orada savaşanlar yalnızca Priam’ın halkı da değildi, Anadolu’nun her köşesinden gelen savaşçılar orada beraber Akhalara karşı mücadele ediyordu.
Ta ki Athena’nın Odysseus’un kulağına fısıldadığı şeytani tuzakla yenilgiyi kabul etmiş gibi yapıp ülkelerine yelken açıp Troya Atını geride bırakana kadar. Malum hikayeye göre Anadolu’nun saf insanları kimine göre Athena’nın kimine göre ise Poseidon’un ökesini şehre daha fazla çekmemek için atı şehrin meydanına alıp zafer şenliği düzenler. Bu atın içine saklanan Odysseus ve diğer askerler kimi kaynakta toplam 9 kiminde ise 30 asker olduğu belirtilir. Troyalılar zafer sarhoşluğu yaşarken nöbetçileri öldürüp şehrin kapılarını Akhalara açarlar ve Troya düşer. Olan Hektor’ün epik mücadelesine olan Anadolu’ya olur. Konuyu uzatmadan tuzaklar iktidarın güçlenmesine hizmet eden birer araçtır, burada bireyin iradesi işletmerin iktidarına sunulur. Günümüzde işletmeler iktidarlarını tüketicilerin satın alma deneyimleri üzerin kurar başarılı olanlar dünya markası olur; diğerleri ise pazardan silinip gider…
National Geographic bu etkiyi denemeye karar veriyor ve bir sinemada aşağıdaki deneyi kayıt altına alıyor. İlk başta müşterilere iki seçenek patlamış mısır sunuluyor. Küçük boy 3 dolar ve büyük boy 7 dolar. Deneklerin ezici çoğunluğu küçük boy patlamış mısırı tercih ediyor. Daha sonra denekleri büyük seçime yönlendirmek için yem olan üçüncü seçeneği devreye sokuyorlar. Bu seçenek 6.5 dolarlık fiyatı ile orta boy böylece denekler 50 sent fazla ödeyip büyük boyu alıyor. Videodan sonra deneklerle kararları ile ilgili mülakat yapıyorlar. Çoğu satın alımlarının ne kadar rasyonel olduğunu 50 sent fark ile büyük boyu almanın ne kadar avantajlı bir seçenek olduğunu belirtiyor.
Bir diğer deney ise Ekonomist dergi aboneliği için yapılmıştı. Tabi Ekonomist sürekli örnek gösterilmeden rahatsız olmuş olacak ki kurguyu değiştirmiş. Lakin, HBR hala aynı taktiği kullanıyor. Tuzak etkisinin en iyi örneklerinden biri The Economist’in eski bir abonelik sayfasıydı. Üç seçenek sunuldu: Yalnızca elektronik için 59 dolar, basılı için 125 dolar ve basılı ve elektronik için 125 dolar. 59 dolardaki ilk seçenek makul görünüyordu. 125 dolarlık ikinci seçenek pahalı görünüyordu. Üçüncü seçenek, aynı fiyata 1. ve 2. seçenekleri (web ve baskı) sundu. Bu öğrencilerle test edildiğinde, sıfır öğrenci 2. seçeneği seçti. Çoğu kişi 3. seçeneği seçti. İkinci seçenek elendiğinde, çoğu öğrenci 1. seçeneği seçti (yalnızca çevrimiçi abonelik).
Aşağıda görüldüğü gibi bu kez HBR ilk seçenek olarak yalnızca dijital edisyon için 8,75 dolar, ikinci seçenek için ise 10 dolar talep etmektedir. Bu işletmenin alınmasını istediği hedef seçenektir. Basılı artı dijital versiyon arasındaki fark 1,25 dolardır. Tuzak seçeneği ise ilk seçenek ile arasında %80’lik fiyat farkı olan son seçenektir. Burada bireyler dijital ve basılı edisyona yönlendiriliyorlar. HBR’ın kurguladığı teklifte bireyi ortadaki seçeneği olumlayarak seçmesi üzerine kurulmuş.
Şirketler bir dizi ürüne bir tuzak ekleyerek kararlarımızı sandığımızdan daha fazla etkileyebilir ve bu etki zamanla artar. Patlamış mısır gibi nispeten ucuz şeylerden uçak biletleri gibi daha büyük satın alımlara kadar her yerde tuzak var. Manipüle edildiğimizi fark etmememiz, bunun yerine mantıklı bir seçim yapıyormuşuz gibi hissetmemiz, tuzak etkisi daha da tehlikeli hale getirir.
Starbucks’ın başta menüsünde “short, tall, grande, venti ve trenta” var. Önceden, bu içecek boyları müşterilere sunuluyor. Fakat zamanla bu işletmede “asimetrik dominant” seçimden faydalanarak en baştaki “short” ve sondaki “trenta” sunumdan kaldırılıyor. Tabi eğer baristadan özellikle istenirse sunuluyor ama belirli bir talep gelmedikçe barista dile getirdiği seçenekler arasında sıralamıyor. Böylece tüketicilerin önüne 3 seçenek sunuluyor. Böylece birey en avantajlı seçim olan ventiye yönlendiriliyor. Şu anda trenta seçimi yalnızca soğuk içeceklerde sunuluyor ve shortu siz talep etmedikçe sunmuyorlar. Antrparantez Starbucks, Herman Melville’in ünlü romanı Moby Dick’teki bir karakterin ismidir.
Adı | Anlamı | Miktar – Sıvı Onsu | Miktar – Mililitre | Fiyatı – TL | Litre Fiyatı – TL |
Short | Kısa (İng) | 8 | 236 | ||
Tall | Uzun (İng) | 12 | 354 | 29 | 81,92 |
Grande | Büyük (İt) | 16 | 473 | 33 | 69,76 |
Venti | Yirmi (İt) | 20 | 591 | 36 | 60,91 |
Trenta | Otuz (İt) | 31 | 916 |
Bir mağaza sahibinin 100$ ve 150$ fiyatlarında iki devetüyü ceketi var ve daha pahalı olan ceketin satmadığını görüyor. 250$ karşılığında yeni bir devetüyü ceket ekliyor ve sergiliyor; yeni ceket satmıyor ama 150$’lık ceketin satışlarını bu yolla artırıyor.
Şu an çok popüler olan siyah Tahiti incileri ilk satılmaya başladığı yıl tek bir müşteri bile bulamamıştı. İtalyan mücevher simsarı Salvador Assael pes etmemiş, birilerinin dikkatini çekeceği umuduyla beyaz incilerin yanında birkaç siyah inci eklemekle de yetinmemişti. Bunun yerine mücevher satıcısı arkadaşı Harry Winston’ı, siyah incileri, New York 5th Avenue’daki dükkanının elmaslar ve değerli taşlarla dolu vitrinine koymaya ikna etmişti. İnsanların bu incileri çok değerli mücevherlerin yanında görmesi ile siyah incilere olan algıları dönüşmüştü. Siyah inciler talep görmeye başlayınca fiyatları da arttı. Bir yıl öncesine kadar beş para etmeyen; muhtemelen içinden çıktıkları istiridyelerden daha değersiz olan bu inciler nasıl olmuştu da bu kadar değerlenmişti. Burada tuzak etkisi bireylerin siyah incileri algılama şeklini değiştirmişti. İnsanlar zarif pırlanta ve safir gerdanlıkla birlikte sergilenmeye layık bulunan siyah incinin çok para etmesi gerektiğine inanmaya başlamıştı. Nitekim, neyi sattığınızdan çok hangi kurguyla sattıınız önemlidir.
Genelde satın alma noktasında kişiye üç seçenek sunulur. Kurguya daha fazla seçeneğin dâhil olması, karar verme sürecini karmaşıklaştırdığı için tuzak etkisini azaltır. Starbucks örneğinde olduğu gibi short ve trenta seçeneği tezgâh altına itilir.
Tuzak seçeneği çok çekici hale getirilmez. Kişilerin işletmenin istediği seçimi yapması için referansın fiyata yakınlığı kullanılır. Tuzak, genelde en pahalı üçüncü alternatife nispeten yakın bir fiyata sahiptir. Ancak daha ucuz olanlardan nispeten daha iyi bir fiyata ve değere sahip olur. Tuzak genelde en absürt seçenektir, zaten amaç da budur.
Tuzak etkisinin gücü özellikle alıcının onun var olduğunu bilmesi ya da onu her zaman fark edebileceği anlamına gelmemesinden kaynaklanır. Sonuçta, onu bu kadar etkili kılan özelliği, onun etkisi altındaki kişinin seçimlerini rasyonel hissetmesidir.
Tuzak Etkisi, üç seçenekten birinin seçilmesi istendiğinde en iyi sonucu verir. Bu nedenle, üç seçenekten oluşan bir kurgu gördüğünüzde, tuzağı tespit edip edemeyeceğinizi görmek için çok daha dikkatli bir şekilde yaklaşın.
Ürünün veya servisin hangi özelliklerinin sizin için en önemli olduğu konusunda net değilseniz, Tuzak etkisine düşme olasılığınız daha yüksektir. Tuzak etkisinden kaçınmak için, bir şeye gerçekten ihtiyacınız olduğu kadarını satın almaya odaklanın ve sizin için en önemli özelliklerin hangileri olduğunu önceden netleştirin. Önceden netleştirdiğiniz satın alma kararınıza sadık kalın.
Karar alma mekanizması ve bilişsel yanlılık ile ilgili diğer yazılarımı da okuyabilirsiniz:
Son olarak yazmanın en sancılı kısımlarında bana destek olduğu için editörüm Burcu Özefe’ye teşekkür ederim.